Cómo evaluar su próxima inversión en tecnología

El mes pasado, más de ochocientos líderes de CX en la industria de los centros de contacto, así como socios/proveedores, asistieron a la asamblea de la Semana de Contacto con el Usufructuario (CCW) en Nashville. Tengo la fortuna y el honor de ser parte del consejo consejero de la CCW. Puedo oír a los primordiales líderes de CX sobre las ocasiones y retos que encara la industria de CX.

A menudo los clientes del servicio me solicitan que les asista a osar en qué tecnología CX trastornar. Esto incluye software CRM, software de comunicaciones y la tecnología popular del instante, el software de IA. Su pregunta no tiene una contestación simple. Positivamente, la contestación viene en forma de más preguntas.

En la fresco asamblea de la grupo directiva de CCW, una de nuestras presentaciones procedió de Nicole Kyle, directiva militar de CMP Research, el extremidad consejero de investigación de CMP (Customer Management Practice), que organiza los acontecimientos de CCW. Kyle compartió el nuevo ámbito de evaluación de la tecnología CX, Prisma de investigación CMPque incluye una tira de criterios empleados para valorar una inversión en tecnología. Al paso que el Prisma de investigación CMP está enfocado a la industria CX y contact center, con ligeras modificaciones, asimismo se puede usar para cualquier clase de evaluación de software. Teniendo esto en cuenta, acá tienes los criterios de evaluación y las preguntas que debes proponerte para tomar una buena resolución sobre tu próxima inversión en tecnología:

1. Precio: ¿Qué coste tiene? ¿Existe flexibilidad en los modelos de costos conforme las deyección de los clientes del servicio? Y, cualquiera que sea el costo, ¿puede probar el ROI (ROI) cuando su liderazgo superior lo pida? Esta inversión es precisamente eso: una inversión. No debería equivaler. Debería abonar.

2. Personalización y flexibilidad: Una talla única no sirve para todos. ¿Qué tan flexible es el software, lo que deja personalizarlo para satisfacer las deyección concretas de su estructura?

3. Integración: ¿El nuevo software sustituye una decisión existente, lo que fuerza a la compañía a iniciar nuevamente, o se integra con el software existente? La contestación es una consideración esencial.

4. Seguridad: ¿De qué guisa puede estar seguro (y hacer que sus clientes del servicio confíen) de que la información que comparten está segura? Desea tener garantías de que el software resguarde la información reservado de sus clientes del servicio. Se debe estimar el cumplimiento de las reglas y reglamentos de seguridad. La seguridad producirá confianza con los clientes del servicio.

5. Experiencia de legatario: ¿La experiencia de legatario (UX) es simple e intuitiva? Y posiblemente los usuarios no sean solo sus clientes del servicio. Asimismo quiere estimar la experiencia de los empleados. Si la tecnología es buena para el legatario, asimismo debería serlo para el empleado. No debería ocasionar que los empleados se sientan frustrados con el trabajo extra. La mejor decisión considera tanto a los clientes del servicio como a los empleados en la UX.

6. Informes: ¿El software incluye una función de informes? Lo idóneo es que el software dé algún artículos de reproducción de informes.

7. Atención al cliente: Toda empresa debe ofrecer apoyo, por el hecho de que en el planeta vivo la cuestión no es si Alguna vez va a sobrevenir un inconveniente, mas cuando. Entonces, ¿qué tan veloz está excarcelado el soporte cuando los clientes del servicio lo precisan? El tiempo es efectivo. Si su software rotura, no solo es frustrante para la empresa: los clientes del servicio asimismo se van a advertir frustrados. El apoyo es una consideración secreto.

8. Innovación y táctica de futuro: La tecnología cambia a un ritmo veloz. ¿El distribuidor crea? ¿Se pueden ampliar estas innovaciones a cualquier cosa que adquiera hoy? No quiere software que quede obsoleto 6 meses tras adquirirlo.

9. Precisión del maniquí de IA: Uno de los inconvenientes con las tecnologías tipo ChatGPT es lo que es conocido como “alucinaciones”. Acá es cuando el software inventa contestaciones. ¿Qué medidas de seguridad tiene el software para eludir alucinaciones?

10. Implementación: ¿Cuánto tiempo va a arrostrar prosperar la decisión? Evidentemente, cuanto más veloz, mejor, mas la implementación ha de ser fluida y sin dificultades, y el personal ha de estar adecuadamente capacitado.

Mario Matulich, presidente del CMPPrisma de investigación CMP está desarrollado para ofrecer capacidad en el proceso de suministro, suprimir sacrificios inútiles con distribuidores desalineados, asistir a calibrar la táctica de comercialización del distribuidor y permitir resoluciones más informadas, se evita el rectificación del comprador y se consiguen resultados ideales para el cliente”.

Hay 3 beneficios evidentes de este criterio de evaluación. Primero vas a tener Claridad en la porción de la complejidadque le dejará tomar resoluciones inteligentes. Seguidamente, estimar los criterios le va a dar lo que CMP pira Eficiencia en el suministro de tecnología, un ámbito para hacer preguntas que le ahorrarán tiempo y posibles (efectivo y personas). Y tercero, conseguirás CConfianza en la toma de decisionesque es lo que precisa para efectuar una buena inversión en tecnología.