Los compradores de moda exigen una experiencia más personalizada

En medio de los continuos desafíos económicos, los compradores pueden estar dispuestos a optar por un servicio de moda premium, pero como ha visto Stitch Fix, necesitan saber que obtendrán suficiente valor por su inversión.

Estos compradores esperan una orientación detallada y personalizada, dijo el director ejecutivo de Stitch Fix, Matt Baer, ​​a los analistas el martes (4 de junio) en una llamada en la que se discutieron los resultados financieros del tercer trimestre del año fiscal 2024 del servicio de estilo personal en línea. Esta necesidad de intensificar la atención práctica se produce tras la caída interanual del 16 % en los ingresos netos de la compañía en el trimestre, así como la disminución del 6 % en clientes activos.

“Algunas de las áreas en las que nos centramos… [include how] Nuestros estilistas continúan desempeñando un papel fundamental en nuestra propuesta de valor, y algo que nuestros clientes nos han dicho es que quieren conocer al estilista detrás de sus Fixes”, dijo Baer. “Por lo tanto, parte de la reimaginación de la experiencia del cliente también consistirá en hacer que nuestros estilistas sean una parte más central de esa experiencia, ofreciendo nuevos puntos de contacto para que los clientes interactúen con los estilistas y viceversa”.

Muchos consumidores, aunque no la mayoría, compran ropa online. El estudio de PYMNTS Intelligence, “Las características en línea que impulsan a los consumidores a comprar con marcas, minoristas o mercados”, se basó en una encuesta de octubre a más de 3.500 consumidores estadounidenses. El estudio tuvo como objetivo explorar la toma de decisiones y el comportamiento de los compradores en línea.

Los resultados mostraron que, de quienes compraron ropa o accesorios el mes anterior, el 62% lo hizo en una tienda física y el 42% utilizó un mercado en línea. Además, uno de cada cuatro compradores realizó dichas compras a través del sitio web o la aplicación de un minorista, y el 20 % lo hizo a través del sitio o la aplicación de una marca.

El estudio también señaló que el 81% de los consumidores que compraron ropa o accesorios en un mercado en línea estaban muy o extremadamente satisfechos, al igual que el 70% de los que realizaron dicha compra en el sitio web de una marca o el 76% de los consumidores que lo hicieron en un sitio web o aplicación del minorista.

De hecho, dados estos altos niveles de satisfacción, los actores del comercio electrónico como Stitch Fix tienen la oportunidad de ganar participación de los minoristas de ropa tradicionales. El informe “The Replenish Economy: A Household Supply Deep Dive”, una colaboración de PYMNTS Intelligence y sticky.io, encontró que el 11% de los suscriptores minoristas participan en el programa de Stitch Fix. De ellos, el 52% compra en las tiendas con menos frecuencia gracias al programa de suscripción, y otro 5% ha prescindido por completo de la necesidad de comprar en las tiendas.

Baer señaló que, mientras la empresa busca revertir sus tendencias negativas, se centra en “crear una interfaz más moderna y dinámica [and] aportando más flexibilidad a esa experiencia Fix”.

El comportamiento del consumidor parece gravitar hacia experiencias de compra más personalizadas y basadas en el valor. El aumento en los ingresos por cliente activo (RPAC) de un 2% año tras año a $525 indica que si bien la base general de clientes se ha reducido, los que quedan están gastando más, valorando el estilo personalizado y la conveniencia que ofrece Stitch Fix.

Aún así, la disminución de clientes activos y de ingresos generales apunta a desafíos importantes. Las perspectivas financieras de Stitch Fix para el cuarto trimestre del año fiscal 2024 proyectan nuevas caídas de ingresos de hasta un 14 % año tras año, pero un EBITDA ajustado de hasta 10 millones de dólares, lo que indica un optimismo cauteloso acerca de lograr un crecimiento sostenible y rentable.