El cliente compra en todas partes y en todo momento

No hay industria que no se esté enfrentando al reto de la omnicanalidad. Los puntos de contacto se están multiplicando a la velocidad de la luz, desde la tienda física hasta las redes sociales. Incluso el consumidor puede ser considerado un punto de contacto, ya que en el caso de la segunda mano cumple la doble función de comprador y vendedor.

Este tema fue discutido durante la Mesa Redonda sobre Excelencia Digital en la que participaron unos 30 ponentes y estuvo moderado por Giuliano Noci, profesor titular de estrategia y marketing y vicerrector del Politécnico de Milán.

Los expertos debatieron sobre cómo orquestar de la mejor manera los distintos canales, encontrando un equilibrio entre las rutas establecidas y las nuevas formas de vender y comunicar. Además, en un escenario fluido, con picos de venta como los que se producen en el Black Friday, ¿cuáles son las herramientas para garantizar que todo funcione a la perfección, en el canal B2C pero también en el B2B?

Hemos seleccionado algunas de las frases más interesantes del día.

Irene Rossetto, directora de ventas internacionales de OneStock:
“Los canales físicos y digitales deben tener acceso a todo el stock”.

“Ante un cliente que compra en todas partes y en todo momento, las empresas y marcas no pueden verse desprevenidas”.

“Tanto los canales físicos como los digitales necesitan tener acceso a todo el stock, para garantizar un producto NOS (Never Out of Stock) y no perder ninguna venta, especialmente en periodos de mayor presión, como el Black Friday”.

“Gracias al OMS (sistema de gestión de pedidos), una marca de LVMH pudo aumentar su facturación en un 20 por ciento”.

“Somos capaces de enviar un pedido a través de una tienda física en unos 20 minutos y en dos días una entrega que normalmente tardaría cinco días”.

Duccio De Rosa, director de tecnología de marketing de BeSight:
“El producto y el consumidor también son canales”.

“Hay que preguntarse qué se entiende por canales. En mi experiencia todo es un canal, tanto el producto como el propio consumidor, que se convierte en punto de contacto comprando, por ejemplo, de segunda mano y transmitiendo así la propia marca, sus propuestas y valores”.

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Ponentes de la mesa redonda sobre excelencia digital en la moda

Dennis Valle, socio, Inventae:
“¿Salones de exposición digitales? En el lujo, no todo el mundo los ha mantenido desde la pandemia”.

“En tiempos de covid muchas marcas apostaron por showrooms digitales. Después de que terminó la emergencia, no todos los mantuvieron porque en una industria como la del lujo, una persona tiene que poder tocar el producto”.

“Los compradores pueden ver más colecciones y planificar mejor sus presupuestos. Hay menos atención a la gestión interna del showroom digital, también debido al avance de plataformas externas como Joor”.

Marco Orseniga, director de Retail y Digital, Grupo Artsana:
“Hoy en día necesitamos una replanificación fluida del stock”.

“La experiencia fluida es un tema importante. Con esto en mente, estamos pensando en tener un OMS (Order Management System), en un contexto en el que la complejidad de los modelos de distribución está aumentando, también a la luz del avance de los marketplaces, y la incertidumbre entre los consumidores crece en paralelo”.

“La replanificación continua y coordinada entre los diferentes canales es esencial, de modo que el stock ascendente se gestione con la máxima flexibilidad y se asigne donde se necesita, entre tiendas físicas, Amazon y comercio electrónico, todo ello con tiempos no sincronizados entre ellos”.

“Ideas no faltan y ponerlas en práctica es sólo cuestión de saber qué soluciones son las más adecuadas para nosotros y, por último, pero no menos importante, tiempo”.

Sabina Andreozzi, directora global de comunicación y comercio electrónico de Le Silla:
“TikTok e Instagram también pueden impulsar las ventas”.

“En Le Silla llegamos al momento de la pandemia con un ecommerce ya consolidado, logrando tasas de crecimiento de hasta el 360 por ciento en muy pocos años”.

“Las redes sociales como TikTok e Instagram también son importantes para Le Silla porque perseguir la compra compulsiva en tiempo real es crucial, especialmente cuando se trata de clientas”.

“Desde 2007, Le Silla almacena datos a través de un ERP para supervisar los historiales de los casos, los grupos de clientes, las posibles superposiciones entre los canales en línea, los mercados y, por último, pero no por ello menos importante, el rendimiento del sitio web oficial de la marca”.

Ilaria Duchini, asesora principal de Beautynova:
“Se está produciendo una revolución trascendental en los canales de cuidado del cabello”.

“Nuestro grupo maneja varias marcas de productos para el cabello, incluida Medavita, y para el cuidado de la barba”.

“En los últimos años se ha producido un mayor interés por la belleza. Si hasta hace unos días el mundo del cuidado del cabello estaba reservado a distribuidores y peluqueros, hoy se está produciendo una revolución trascendental: tenemos que gestionar Amazon, Zalando, el comercio electrónico, el retail, cuentas digitales y cuentas físicas, realidades todas ellas con necesidades muy diferentes, empezando por las cantidades requeridas.”

“Sin embargo, un punto firme es que el pedido debe ser entregado absolutamente cuando el cliente lo solicita, tanto en B2C como en B2B, digital y físico”.

Lorenzo Savini Nicci, responsable de comercio electrónico de Manetti & Roberts:
“¿El reto? Integrar el nuevo negocio con el negocio tradicional”.

“Cuando eres grande, la complejidad logística es algo en lo que tienes que trabajar todo el tiempo, y uno de los desafíos es equilibrar un negocio que actualmente vale el 5 por ciento de las ventas, pero es impactante, sin destruir el otro 95 por ciento, que sigue siendo el núcleo duro de la empresa”.

“Aunque operamos principalmente con gran distribución y grandes volúmenes, queremos formarnos cada vez más para poder integrar todo, pudiendo garantizar ese nivel de personalización que el día de mañana podría permitirnos tener un contacto directo con los consumidores, utilizando cada vez menos intermediarios y aumentando nuestra presencia en plataformas como Notino o Zalando, siempre con la mirada puesta en la relación entre costes y beneficios”.

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