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Satisfacer al consumidor actual de atención sanitaria no es una tarea sencilla. Sin embargo, en medio de la multitud de desafíos que enfrentan hoy los ejecutivos de atención médica, ninguno puede ser más fundamental para el crecimiento futuro, la reputación y la capacidad de sus organizaciones para servir y competir en un entorno que cambia rápidamente.
La tercera entrega recientemente publicada de la Serie de Encuestas Nacionales de Consumidores 2024 de Jarrard Inc., una empresa de Chartis, explora qué lleva a los pacientes a elegir proveedores, cómo los pacientes quieren acceder a la atención y qué quieren en su relación con los proveedores.
Los hallazgos y análisis brindan información sobre cómo los consumidores definen y evalúan la calidad y cómo los ejecutivos y líderes de marketing/comunicaciones pueden posicionar sus organizaciones a nivel local y dentro del panorama más amplio de la atención médica.
yiU" data-entity-uuid="b42d0e27-2e1f-4f67-a329-ea9e63c78de1" data-entity-type="file" alt="Los pacientes se dividen según el método de programación preferido. Si todas las opciones estuvieran disponibles, ¿cuál sería su método preferido para programar, reprogramar o cancelar citas de rutina? Llamada telefónica: 50%. Computadora: 22%. Teléfono inteligente: 18%. Sin cita previa: 19%." width="100%" height="100%"/>
4 conclusiones de la encuesta
1 | No hable con los pacientes sobre cuestiones de calidad.
Los proveedores a menudo destacan premios y clasificaciones en sus mensajes a la comunidad, incluso cuando simultáneamente ponen un enfoque interno constante en las métricas de calidad definidas por los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid.
Ambos son importantes, pero los pacientes tienen una visión diferente de la calidad, afirma el informe. Para los pacientes, calidad es simplemente un médico que escucha sus inquietudes y un personal amigable, atento y que brinda una visión clara de cómo mejorar su salud.
Llevar
Los premios, las calificaciones y la marca de la organización estaban al final de la lista de cómo los pacientes ven la calidad. Esto sugiere que resaltar los elogios externos puede ser útil dentro de una estrategia de marketing más amplia, pero no debería ser el foco central, señala Pattie Cuen, vicepresidenta senior de Jarrard y ex líder de comunicaciones y marketing del sistema de salud. En su lugar, enfatice la experiencia personal y afectuosa que tendrán los pacientes y respaldela con operaciones y dotación de personal bien pensadas.
2 | La aceptación de seguros y el boca a boca son los reyes en la selección de proveedores.
Cuatro de cada cinco encuestados dijeron que encontrar un proveedor que acepte su seguro es “muy importante” o “importante”. Alrededor del 70% dijo que una ubicación conveniente es importante para encontrar un proveedor, y un poco más de la mitad otorga gran importancia a las buenas calificaciones y reseñas en línea.
Entre el 80% de los encuestados que tienen una relación establecida con un médico de atención primaria (PCP), un tercio lo encontró a través de un amigo o familiar de confianza. Sólo uno de cada cuatro encontró a su PCP a través de una lista proporcionada por su plan de seguro.
Llevar
El boca a boca de una fuente confiable es clave para tomar una decisión final, lo que significa que cada función e individuo dentro de una práctica médica u hospital debe trabajar para brindar una experiencia excepcional a los pacientes, quienes luego pueden convertirse en los mayores defensores de una organización.
3 | Explicar las opciones de atención virtual.
Poco menos de la mitad de los encuestados tuvo una visita de atención virtual en los últimos dos años y el 90% dijo que estaban “muy satisfechos” o “algo satisfechos” con la experiencia. Pero una parte importante de los encuestados no tenía claras sus opciones: el 30 por ciento dijo que no estaba seguro de si su plan de salud ofrecía atención virtual y aproximadamente uno de cada cuatro no sabía si su PCP o especialista ofrecía opciones remotas.
Mientras tanto, de quienes optaron por no utilizar la atención virtual, el 55% dijo que era porque preferían las visitas presenciales con su médico, lo que refuerza la naturaleza personal y relacional de la atención médica.
Llevar
Considere formas de llamar más la atención y educar a los pacientes sobre sus servicios de telesalud. Esto ayudará a satisfacer el deseo de algunos consumidores de contar con formas más convenientes de acceder a la atención médica.
4 | Satisfacer las necesidades de programación de los pacientes.
Más de la mitad de los encuestados ha utilizado una aplicación o un sitio web para programar una cita médica en el último año. La mitad dijo que si todas las opciones estuvieran disponibles (incluida una aplicación o un sitio web), preferirían programar citas de rutina por teléfono.
Llevar
Los proveedores deben continuar ofreciendo métodos de programación digitales y analógicos, manteniendo o fortaleciendo el soporte telefónico y ampliando la disponibilidad de herramientas en línea. Vale la pena considerar cómo educar y equipar a los pacientes para que se sientan más cómodos con las herramientas de programación digitales. Pero nada de esto importa si el paciente no consigue una cita conveniente, afirma el análisis.