Cómo evaluar su próxima inversión en tecnología

El mes pasado, más de ochocientos líderes de CX en la industria de los centros de contacto, así como socios/proveedores, asistieron a la asamblea de la Semana de Contacto con el Usuario (CCW) en Nashville. Tengo la fortuna y el honor de ser parte del consejo consultor de la CCW. Puedo oír a los primordiales líderes de CX sobre las ocasiones y retos que encara la industria de CX.

A menudo los clientes del servicio me solicitan que les asista a decidir en qué tecnología CX invertir. Esto incluye software CRM, software de comunicaciones y la tecnología popular del instante, el software de IA. Su pregunta no tiene una contestación simple. Realmente, la contestación viene en forma de más preguntas.

En la reciente asamblea de la junta directiva de CCW, una de nuestras presentaciones procedió de Nicole Kyle, directiva general de CMP Research, el brazo consultor de investigación de CMP (Customer Management Practice), que organiza los acontecimientos de CCW. Kyle compartió el nuevo marco de evaluación de la tecnología CX, iby">Prisma de investigación CMPque incluye una lista de criterios empleados para valorar una inversión en tecnología. Al paso que el Prisma de investigación CMP está enfocado a la industria CX y contact center, con ligeras modificaciones, asimismo se puede usar para cualquier clase de evaluación de software. Teniendo esto en cuenta, acá tienes los criterios de evaluación y las preguntas que debes proponerte para tomar una buena resolución sobre tu próxima inversión en tecnología:

1. Precio: ¿Qué coste tiene? ¿Existe flexibilidad en los modelos de costos conforme las necesidades de los clientes del servicio? Y, cualquiera que sea el costo, ¿puede probar el ROI (ROI) cuando su liderazgo superior lo pida? Esta inversión es precisamente eso: una inversión. No debería valer. Debería abonar.

2. Personalización y flexibilidad: Una talla única no sirve para todos. ¿Qué tan flexible es el software, lo que deja personalizarlo para satisfacer las necesidades concretas de su organización?

3. Integración: ¿El nuevo software sustituye una solución existente, lo que fuerza a la compañía a iniciar nuevamente, o se integra con el software existente? La contestación es una consideración esencial.

4. Seguridad: ¿De qué manera puede estar seguro (y hacer que sus clientes del servicio confíen) de que la información que comparten está segura? Desea tener garantías de que el software resguarde la información reservado de sus clientes del servicio. Se debe estimar el cumplimiento de las reglas y reglamentos de seguridad. La seguridad producirá confianza con los clientes del servicio.

5. Experiencia de usuario: ¿La experiencia de usuario (UX) es simple e intuitiva? Y posiblemente los usuarios no sean solo sus clientes del servicio. Asimismo quiere estimar la experiencia de los empleados. Si la tecnología es buena para el usuario, asimismo debería serlo para el empleado. No debería ocasionar que los empleados se sientan frustrados con el trabajo extra. La mejor solución considera tanto a los clientes del servicio como a los empleados en la UX.

6. Informes: ¿El software incluye una función de informes? Lo idóneo es que el software dé algún género de generación de informes.

7. Atención al cliente: Toda empresa debe ofrecer apoyo, por el hecho de que en el planeta real la cuestión no es si Alguna vez va a haber un inconveniente, mas cuando. Entonces, ¿qué tan veloz está libre el soporte cuando los clientes del servicio lo precisan? El tiempo es dinero. Si su software falla, no solo es frustrante para la empresa: los clientes del servicio asimismo se van a sentir frustrados. El apoyo es una consideración clave.

8. Innovación y estrategia de futuro: La tecnología cambia a un ritmo veloz. ¿El distribuidor crea? ¿Se pueden agregar estas innovaciones a cualquier cosa que adquiera hoy? No quiere software que quede obsoleto 6 meses tras adquirirlo.

9. Precisión del modelo de IA: Uno de los inconvenientes con las tecnologías tipo ChatGPT es lo que es conocido como “alucinaciones”. Acá es cuando el software inventa contestaciones. ¿Qué medidas de seguridad tiene el software para eludir alucinaciones?

10. Implementación: ¿Cuánto tiempo va a llevar prosperar la solución? Evidentemente, cuanto más veloz, mejor, mas la implementación ha de ser fluida y sin dificultades, y el personal ha de estar adecuadamente capacitado.

Mario Matulich, presidente del CMPPrisma de investigación CMP está desarrollado para ofrecer eficacia en el proceso de abastecimiento, suprimir sacrificios inútiles con distribuidores desalineados, asistir a calibrar la estrategia de comercialización del distribuidor y permitir resoluciones más informadas, se evita el arrepentimiento del comprador y se consiguen resultados ideales para el cliente”.

Hay 3 beneficios evidentes de este criterio de evaluación. Primero vas a tener Claridad en la mitad de la complejidadque le dejará tomar resoluciones inteligentes. Seguidamente, estimar los criterios le va a dar lo que CMP llama Eficiencia en el abastecimiento de tecnología, un marco para hacer preguntas que le ahorrarán tiempo y recursos (dinero y personas). Y tercero, conseguirás CConfianza en la toma de decisionesque es lo que precisa para efectuar una buena inversión en tecnología.